Krisis Konundrum de Krispy Kreme Komes a Kwick Konclusion



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Krispy Kreme encontró la manera de convertir un sabor agrio en un dulce éxito. Tomó más que azúcar. El ingrediente clave fue una pizca de sentido común. Una gran lección para cualquiera que responda a una crisis. (O "krisis", como podrían deletrearlo en el fabricante de donas con sede en Carolina del Norte).

También hay otras lecciones de este evento. Cuando hay un problema, no solo pienses en ti mismo. La multitud siempre apoya a David sobre Goliat. Sea rápido para admitir y corregir sus errores. Y, su respuesta debe ser una que funcione incluso cuando las circunstancias cambien.

Como habrá escuchado, esta crisis comenzó con un emprendedor senior en la Universidad Metropolitana de St. Paul, Minn. Buscando pagar su deuda universitaria, Jayson González decidió capitalizar el ansia de donas Krispy Kreme en su comunidad. La tienda más cercana está a 250 millas al sur en Clive, Iowa. (De hecho, no hay una tienda Krispy Kreme en todo Minnesota).

Entonces, González comenzó a reclutar clientes a través de Facebook en "Krispy Kreme Run Minnesota. ”Una vez a la semana, conducía 500 millas ida y vuelta para empacar 100 docenas de azúcar tori en su Ford Focus y luego revenderlos para obtener una ganancia ordenada. Se puso en contacto con la tienda con anticipación para que tuvieran listo su pedido. (Imagínese si él se acercara a la ventana de entrada y dijera: "Tomaré un café grande y 100 docenas de glaseado para llevar").

González pronto comenzó a tener una prensa positiva sobre su empresa. "Psssst … ¿quieres comprar una dona Krispy Kreme? Chico universitario los conduce desde Iowa, por un precio ", fue el titular de un 26 de octubre historia publicado en TwinCities.com, el sitio web de St. Paul Pioneer Press.

Poco después de que se publicara la historia, González escuchó de Krispy Kreme "korporate". Recibió una llamada en Halloween que fue todo un truco y nada de placer. En lugar de, "¡Felicitaciones! ¡Sigan así! ”, Era,“ Cesa y desiste ”.

Un "gran gerente" no identificado dijo que lo que González estaba haciendo violaba la política de Krispy Kreme. Debido a que las ventas estaban fuera del control de la compañía, creaban una responsabilidad.

Lo que fue una linda e inspiradora historia se volvió fea rápidamente. Las estaciones de televisión, los periódicos, las estaciones de radio y las operaciones de noticias digitales saltaron sobre él. El tema era: "Las grandes empresas aplastan a los jóvenes emprendedores". Las redes sociales también explotaron con llamamientos para boicotear a Krispy Kreme.

La buena noticia es que alguien en Krispy Kreme vio la luz y no era la que estaba en el escaparate adornada con las palabras "Hot Now". Convencieron a la compañía de cambiar el rumbo.

El 4 de noviembre, González anunció en Facebook: “¡Recibí una llamada directamente de Krispy Kreme y estamos trabajando juntos! Se está produciendo una solución positiva, ya que queremos asegurarnos de hacerlo de la manera correcta, y pronto tendré más detalles. ¡¡¡¡Manténganse al tanto!!!!"

Más tarde ese día, la compañía confirmó en un tuit: “Hoy nos comunicamos con Jayson para expresarle nuestro aprecio por su amor por Krispy Kreme y su admiración por su espíritu emprendedor. Vamos a ayudarlo a lograr sus objetivos, que incluyen estar libre de deudas cuando se gradúe en 2021, en parte vendiendo rosquillas de Krispy Kreme ”.

Continuó diciendo que "trabajaría con Jayson como un operador independiente para garantizar la entrega constante de nuestras donas de alta calidad a nuestros fanáticos en Minnesota".

Como "edulcorante", Krispy Kreme dijo que le daría a González 500 docenas de donas gratis cuando reanudara las entregas.

Al escribir estas líneas, González no había reanudado sus entregas, pero parecía estar en camino. Está llevando a cabo una campaña "GoFundMe" para recaudar suficiente masa para comprar un vehículo más grande y poder entregar aún más Krispy Kremes.

Es bueno que esta historia tenga un final feliz. Debería felicitarse a alguien de Krispy Kreme por hacer que la empresa haga lo correcto. Sin embargo, hay varias formas en que la respuesta podría haber sido aún mejor.

Las conclusiones de este evento son:

1. & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; Cuando hay un problema, no pienses solo en ti mismo. Una crisis rara vez se trata solo de usted. En este caso, el "gran gerente" de Krispy Kreme puede haber tenido razón sobre la política de reventa de la compañía. El gerente no quería que la empresa estuviera expuesta a una responsabilidad. (Aunque, eso parece contradecir la empresa fomento de organizaciones sin fines de lucro para realizar reventas sin supervisión en un "lugar de alto tráfico de su elección", como supermercados, farmacias, centros comerciales y servicios religiosos).

La decisión del gerente no solo perjudicó a González. También perjudicó a la tienda en Iowa que vendía 1.200 donas adicionales cada semana y a las personas en Minnesota que querían satisfacer su hambre. Y, una vez que se corrió la voz, perjudicó la reputación de la empresa.

Cuando surge un problema, es una buena práctica desarrollar una lista rápida de los interesados ​​y lo que sus acciones significan para ellos. Hacer eso podría haber ayudado al gerente a tomar una mejor decisión.

2. & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; La multitud siempre apoya a David sobre Goliat. Somos una nación que ama al pequeño, los desvalidos. Es una respuesta emocional. ¿Y quién mejor para personificar al pequeño que González, el estudiante universitario que lucha?

Eso significa que su respuesta debe abordar los problemas emocionales, así como los hechos. Puede citar todas las políticas, procedimientos y reglas que desee. No importa. Como dijo Ronald Reagan: "Cuando estás explicando estás perdiendo".

3. & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; Sea rápido para admitir y corregir sus errores. Krispy Kreme tardó cuatro días en revertirse. En el mundo de la información de velocidad warp de hoy, eso es demasiado largo. Y nunca dijeron que lo lamentaban o que habían cometido un error. Deberían ser y lo hicieron.

En su declaración en Twitter, Krispy Kreme dijo: “Nuestra intención con respecto a la interrupción temporal de su venta de donas fue garantizar la calidad del producto y el cumplimiento normativo para proteger tanto a Jayson como a Krispy Kreme. Nuestra principal preocupación es que las donas que vende Jayson mantienen nuestros altos estándares de calidad del producto, dada la distancia y la forma en que las transporta y distribuye ”.

Esa declaración pierde la marca en al menos otros dos frentes. Primero, carece de verdadera empatía. La declaración usa palabras como "cumplimiento normativo". Yuck. Suena más legalmente de lo que debería. En cuanto a la calidad, las donas que Jayson estaba entregando solo unas horas después de salir de la tienda probablemente sean mucho más frescas que las Krispy Kremes que se sientan todo el día (y noche) en muchos supermercados y tiendas de conveniencia. O los disponible en Amazon.

4. & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; Y, su respuesta debería ser una que funcione incluso cuando las circunstancias cambien. En otras palabras, es mejor arrojar ramos de flores en lugar de rocas. Deja abierta la puerta al compromiso y la resolución. Esta es una lección que muchos podrían aprender de González.

Cuando Krispy Kreme lo cerró, González podría haber dicho algunas cosas desagradables sobre la compañía. En cambio, se mantuvo positivo y agradeció a sus clientes. "La vida sucede, y podría ser una señal de que algo más debe ser", publicó en Facebook. "Apreciamos el amor y el apoyo de todos para que esto suceda, no podría haberlo hecho sin todos ustedes".

Responder a una crisis es en parte ciencia, en parte arte. Se trata de estar preparado y poder cambiar sobre la marcha. Se trata de seguir las reglas, doblar o romper las reglas y hacer nuevas reglas.

Es mucho trabajo duro y adivinanzas. Pero, si tienes éxito, puede ser gratificante.

González pudo haberlo puesto mejor en una de sus publicaciones de Facebook después de que Krispy Kreme cedió.

“Es una de las primeras veces en mi vida en la que no solo creo en mí y en mis ideas. Es una sensación increíble, así que gracias ".

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Krispy Kreme encontró la manera de convertir un sabor agrio en un dulce éxito. Tomó más que azúcar. El ingrediente clave fue una pizca de sentido común. Una gran lección para cualquiera que responda a una crisis. (O "krisis", como podrían deletrearlo en el fabricante de donas con sede en Carolina del Norte).

También hay otras lecciones de este evento. Cuando hay un problema, no solo pienses en ti mismo. La multitud siempre apoya a David sobre Goliat. Sea rápido para admitir y corregir sus errores. Y, su respuesta debe ser una que funcione incluso cuando las circunstancias cambien.

Como habrá escuchado, esta crisis comenzó con un emprendedor senior en la Universidad Metropolitana de St. Paul, Minn. Buscando pagar su deuda universitaria, Jayson González decidió capitalizar el ansia de donas Krispy Kreme en su comunidad. La tienda más cercana está a 250 millas al sur en Clive, Iowa. (De hecho, no hay una tienda Krispy Kreme en todo Minnesota).

Entonces, González comenzó a reclutar clientes a través de Facebook en "Krispy Kreme Run Minnesota". Una vez a la semana conducía 500 millas de ida y vuelta para empacar 100 docenas de tori azucarados en su Ford Focus y luego revenderlos para obtener una ganancia ordenada. Se puso en contacto con la tienda con anticipación para que tuvieran listo su pedido. (Imagínese si él se acercara a la ventana de entrada y dijera: "Tomaré un café grande y 100 docenas de glaseado para llevar").

González pronto comenzó a tener una prensa positiva sobre su empresa. "Psssst … ¿quieres comprar una dona Krispy Kreme? Chico universitario los conduce desde Iowa, por un precio ", fue el titular de una historia del 26 de octubre publicada en TwinCities.com, el sitio web de St. Paul Pioneer Press.

Poco después de que se publicara la historia, González escuchó de Krispy Kreme "korporate". Recibió una llamada en Halloween que fue todo un truco y nada de placer. En lugar de, "¡Felicitaciones! ¡Sigan así! ”, Era,“ Cesa y desiste ”.

Un "gran gerente" no identificado dijo que lo que González estaba haciendo violaba la política de Krispy Kreme. Debido a que las ventas estaban fuera del control de la compañía, creaban una responsabilidad.

Lo que fue una linda e inspiradora historia se volvió fea rápidamente. Las estaciones de televisión, los periódicos, las estaciones de radio y las operaciones de noticias digitales saltaron sobre él. El tema era: "Las grandes empresas aplastan a los jóvenes emprendedores". Las redes sociales también explotaron con llamamientos para boicotear a Krispy Kreme.

La buena noticia es que alguien en Krispy Kreme vio la luz y no era la que estaba en el escaparate adornada con las palabras "Hot Now". Convencieron a la compañía de cambiar el rumbo.

El 4 de noviembre, González anunció en Facebook: “¡Recibí una llamada directamente de Krispy Kreme y estamos trabajando juntos! Se está produciendo una solución positiva, ya que queremos asegurarnos de hacerlo de la manera correcta, y pronto tendré más detalles. ¡¡¡¡Manténganse al tanto!!!!"

Más tarde ese día, la compañía confirmó en un tuit: “Hoy nos comunicamos con Jayson para expresarle nuestro aprecio por su amor por Krispy Kreme y su admiración por su espíritu emprendedor. Vamos a ayudarlo a lograr sus objetivos, que incluyen estar libre de deudas cuando se gradúe en 2021, en parte vendiendo rosquillas de Krispy Kreme ”.

Continuó diciendo que "trabajaría con Jayson como un operador independiente para garantizar la entrega constante de nuestras donas de alta calidad a nuestros fanáticos en Minnesota".

Como "edulcorante", Krispy Kreme dijo que le daría a González 500 docenas de donas gratis cuando reanudara las entregas.

Al escribir estas líneas, González no había reanudado sus entregas, pero parecía estar en camino. Está llevando a cabo una campaña "GoFundMe" para recaudar suficiente masa para comprar un vehículo más grande y poder entregar aún más Krispy Kremes.

Es bueno que esta historia tenga un final feliz. Debería felicitarse a alguien de Krispy Kreme por hacer que la empresa haga lo correcto. Sin embargo, hay varias formas en que la respuesta podría haber sido aún mejor.

Las conclusiones de este evento son:

1. Cuando hay un problema, no solo pienses en ti mismo. Una crisis rara vez se trata solo de usted. En este caso, el "gran gerente" de Krispy Kreme puede haber tenido razón sobre la política de reventa de la compañía. El gerente no quería que la empresa estuviera expuesta a una responsabilidad. (Sin embargo, eso parece contradecir el estímulo de la compañía de organizaciones sin fines de lucro para realizar reventas sin supervisión en un "lugar de alto tráfico de su elección", como supermercados, farmacias, centros comerciales y servicios religiosos).

La decisión del gerente no solo perjudicó a González. También perjudicó a la tienda en Iowa que vendía 1.200 donas adicionales cada semana y a las personas en Minnesota que querían satisfacer su hambre. Y, una vez que se corrió la voz, perjudicó la reputación de la empresa.

Cuando surge un problema, es una buena práctica desarrollar una lista rápida de los interesados ​​y lo que sus acciones significan para ellos. Hacer eso podría haber ayudado al gerente a tomar una mejor decisión.

2. La multitud siempre apoya a David sobre Goliat. Somos una nación que ama al pequeño, los desvalidos. Es una respuesta emocional. ¿Y quién mejor para personificar al pequeño que González, el estudiante universitario que lucha?

Eso significa que su respuesta debe abordar los problemas emocionales, así como los hechos. Puede citar todas las políticas, procedimientos y reglas que desee. No importa. Como dijo Ronald Reagan: "Cuando estás explicando estás perdiendo".

3. Sea rápido para admitir y corregir sus errores. Krispy Kreme tardó cuatro días en revertirse. En el mundo de la información de velocidad warp de hoy, eso es demasiado largo. Y nunca dijeron que lo lamentaban o que habían cometido un error. Deberían ser y lo hicieron.

En su declaración en Twitter, Krispy Kreme dijo: “Nuestra intención con respecto a la interrupción temporal de su venta de donas fue garantizar la calidad del producto y el cumplimiento normativo para proteger tanto a Jayson como a Krispy Kreme. Nuestra principal preocupación es que las donas que vende Jayson mantienen nuestros altos estándares de calidad del producto, dada la distancia y la forma en que las transporta y distribuye ”.

Esa declaración pierde la marca en al menos otros dos frentes. Primero, carece de verdadera empatía. La declaración usa palabras como "cumplimiento normativo". Yuck. Suena más legalmente de lo que debería. En cuanto a la calidad, las donas que Jayson estaba entregando solo unas horas después de salir de la tienda probablemente sean mucho más frescas que las Krispy Kremes que se sientan todo el día (y noche) en muchos supermercados y tiendas de conveniencia. O los disponibles en Amazon.

4. Y, su respuesta debe ser una que funcione incluso cuando las circunstancias cambien. En otras palabras, es mejor arrojar ramos de flores en lugar de rocas. Deja abierta la puerta al compromiso y la resolución. Esta es una lección que muchos podrían aprender de González.

Cuando Krispy Kreme lo cerró, González podría haber dicho algunas cosas desagradables sobre la compañía. En cambio, se mantuvo positivo y agradeció a sus clientes. "La vida sucede, y podría ser una señal de que algo más debe ser", publicó en Facebook. "Apreciamos el amor y el apoyo de todos para que esto suceda, no podría haberlo hecho sin todos ustedes".

Responder a una crisis es en parte ciencia, en parte arte. Se trata de estar preparado y poder cambiar sobre la marcha. Se trata de seguir las reglas, doblar o romper las reglas y hacer nuevas reglas.

Es mucho trabajo duro y adivinanzas. Pero, si tienes éxito, puede ser gratificante.

González pudo haberlo puesto mejor en una de sus publicaciones de Facebook después de que Krispy Kreme cedió.

“Es una de las primeras veces en mi vida en la que no solo creo en mí y en mis ideas. Es una sensación increíble, así que gracias ".