T-Mobile está superando al resto de los cuatro grandes operadores de EE. UU. En valor, lealtad y satisfacción: esto es lo que los consumidores dicen que es más importante al seleccionar un proveedor de servicios móviles


Esta es una vista previa de un informe de investigación de Business Insider Intelligence, el servicio de investigación premium de Business Insider. Este informe está disponible exclusivamente para suscriptores empresariales. Para obtener más información sobre cómo obtener acceso a este informe, envíe un correo electrónico al Ejecutivo Senior de Cuentas Rob Guzman a rguzman@businessinsider.com, o verifique si su compañía ya tiene acceso.


Business Insider Intelligence

Aunque la competencia en el mercado de los proveedores de servicios inalámbricos de EE. UU. Sigue siendo feroz, la guerra de precios entre los cuatro grandes operadores de EE. UU. (Verizon, AT&T, T-Mobile y Sprint) comenzó a enfriarse el año pasado.

En un intento por evitar una mayor competencia en el precio, los operadores comenzaron a cambiar su enfoque para agregar valor a sus planes móviles con nuevas ofertas para diferenciarse de la competencia. Esto ayudó a que el ingreso promedio por usuario (ARPU) comenzara a estabilizarse en todos los operadores en el primer trimestre de 2018, luego de disminuir en los últimos dos años.

Los Cuatro Grandes ahora han comenzado a reorganizar sus planes ilimitados para atraer a los suscriptores al ofrecer más opciones. Esta estrategia se ha desarrollado en dos versiones: la introducción de nuevos niveles caros de planes ilimitados cargados con una variedad de características y opciones, al tiempo que brinda servicios a clientes sensibles al precio con planes más asequibles que eliminan beneficios adicionales como el contenido digital gratuito y la cobertura internacional. Como resultado, está surgiendo un nuevo campo de batalla, y la diferenciación ahora se reduce al valor cargado en sus planes móviles.

De cara al futuro, el mercado de operadores de EE. UU. Verá cómo aumenta la presión competitiva debido a una serie de tendencias:

  • El mercado de teléfonos inteligentes de Estados Unidos se está arrastrando hacia la saturación. La penetración en los EE. UU. Alcanzó el 85% en 2018, en comparación con el 82% en 2017 y el 77% en 2016.
  • La tecnología eSIM hace que sea más fácil para los consumidores cambiar de operador. La tecnología eSIM es una ranura para tarjeta SIM no física que se combina con la tarjeta SIM física para habilitar la funcionalidad de SIM doble, lo que permite a los clientes cambiar de proveedor sin cambiar a una tarjeta SIM o dispositivo diferente.
  • Y los operadores de redes virtuales móviles por cable (MVNO) están incursionando en la participación de los proveedores de servicios inalámbricos en los Estados Unidos. Se espera que los MVNO de cable, como Xfinity Mobile de Comcast y Spectrum Mobile de Charter, enganchen aproximadamente el 50% del total de adiciones netas de clientes inalámbricos, o aproximadamente 2.2 millones de suscriptores, para 2020.

Todo esto significa que fomentar la lealtad y ganarse a los nuevos suscriptores es más importante que nunca para los Cuatro Grandes, por lo que es crucial para estos operadores de telefonía móvil comprender el sentimiento de los consumidores con respecto a sus servicios.

En este informe, Business Insider Intelligence utiliza datos de encuestas de consumidores de nuestro panel propietario, recopilados durante 2017 y 2018, para evaluar qué características son más importantes para los consumidores al seleccionar un proveedor móvil, así como para determinar qué características los convencerían de cambiar a la competencia. Contiene información que puede ayudar a las telecomunicaciones a orientar las decisiones estratégicas de inversión y marketing para ganar y retener clientes en este espacio cada vez más competitivo.

Las empresas mencionadas en el informe son:AT&T, Amazon, Apple, Charter, Comcast, Hulu, Netflix, Pandora, Sprint, T-Mobile, Tidal y Verizon.

Aquí hay algunos puntos clave del informe:

  • T-Mobile volvió a ocupar el primer lugar, superando al resto de los Big Four de los EE. UU. En valor, lealtad y satisfacción. Sin embargo, los clientes de T-Mobile quieren ver mejoras en la cobertura.
  • Los clientes de Verizon no ven mucho más valor en sus ofertas que hace un año.
  • AT&T fue el único operador que mostró disminuciones en todas las capacidades.
  • Sprint sigue siendo un buen negocio, pero no ofrece mucho más.
  • Cuando se trata de características, los suscriptores siguen valorando lo más básico. Sin embargo, la demanda de cobertura internacional está creciendo.
  • 5G es el siguiente campo de batalla principal para los Cuatro Grandes, y el ganador de la carrera 5G tiene el potencial de saltar en los volúmenes de clientes.

En su totalidad, el informe:

  • Determina las funciones que son más importantes para los consumidores al seleccionar un proveedor de servicios móviles.
  • Identifica qué características son agradables de tener o esenciales en la disposición de los consumidores para cambiar de operador.
  • Examina los sentimientos de los consumidores sobre las tecnologías y tendencias emergentes en la industria móvil, como 5G, los nuevos dispositivos conectados a la red y la fusión T-Mobile-Sprint.